PATVIRTINTA
UAB „Kupiškio vandenys“ direktorius
2017-08-18 įsakymu Nr. 1.5-17
VARTOTOJŲ
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA
I. BENDROS NUOSTATOS
1. Vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarka parengta atsižvelgiant į UAB
„Kupiškio vandenys“ ( toliau – Bendrovė) pastangas bet kokius vartotojų skundus spręsti
laiku ir šalių susitarimu.
2. Šios tvarkos tikslas –
reglamentuoti vartotojų prašymų ir
skundų nagrinėjimą bei atsakymų ir informacijos teikimą Bendrovės viduje.
3. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami vartotojus, nagrinėdami prašymus ir
skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo,
protingumo, objektyvumo, operatyvumo ir kitais principais. Vartotojui
neteikiama privati informacija apie kitus vartotojus ar trečiuosius asmenis.
4. Už šios tvarkos įgyvendinimą atsako Bendrovės direktorius. Kad prašymai
ir skundai būtų nagrinėjami laiku ir kokybiškai, atsako Bendrovės darbuotojai, kuriems
pavesta nagrinėti šiuos prašymus ir skundus.
5. Vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarka privalo
būti viešai paskelbta Bendrovės interneto tinklalapyje www.kupiskiovandenys.lt bei sudaromos sąlygos su šia tvarka susipažinti kitais
būdais.
II. SĄVOKOS
6. Pareiškėjas – Bendrovės
teikiamų paslaugų vartotojas, trečiasis asmuo (fizinis arba juridinis) ar
asmenų grupė, pateikę Bendrovei prašymą arba skundą.
7. Kreipimasis – pareiškėjo
kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę su prašymu arba skundu.
8. Prašymas – pareiškėjo
kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę per Bendrovės vadovą, bendrovės
padalinio ar skyriaus vadovą, darbuotoją, kuris nesusijęs su pareiškėjo teisių
ar teisėtų interesų pažeidimu. Prašyme prašoma priimti ir (arba) išduoti
dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, suteikti informaciją arba
paaiškinimus, atlikti kitus veiksmus, išdėstomas vartotojo noras, pageidavimas,
nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie bendrovės ir jos padalinių veiklos
trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą; pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti
paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir
siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos,
kita.
9. Skundas - pareiškėjo kreipimasis į Bendrovę per Bendrovės vadovą
ar darbuotoją nurodant, kad yra pažeistos pareiškėjo teisės ar teisėti
interesai ir prašant juos apginti bei išspręsti vartojimo ginčą.
10. Anoniminis skundas- skundas, pagal
kurį nėra galimybės identifikuoti pareiškėjo arba pareiškėjas nurodo
reikalavimą išlaikyti konfidencialumą.
11. Rašytinis prašymas arba skundas –
prašymas arba skundas, atsiųstas Bendrovei paštu, faksu, elektroniniu paštu
arba tiesiogiai pateiktas raštu Bendrovėje.
12. Žodinis prašymas arba skundas – prašymas arba skundas, pateiktas
žodžiu, pareiškėjui atvykus į Bendrovę arba paskambinus telefonu.
13. Atsakymas – Bendrovės
teikiamas pareiškėjui pareiškėjo klausimo išaiškinimas, informavimas apie
priimtą sprendimą arba motyvuotas atsisakymas nagrinėti skundą žodžiu arba
raštu.
III. ŽODINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ GAVIMAS, NAGRINĖJIMAS,
ATSAKYMŲ PATEIKIMAS
14. Žodinis prašymas arba skundas pateikiamas žodžiu, pareiškėjui atvykus į
Bendrovę arba paskambinus telefonu.
15. Bendrovės darbuotojų uždavinys- suteikti vartotojui informaciją,
susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu, pasistengti iš karto atsakyti į
klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu
laiką. Kalbėti ramiai, mandagiai.
16. Žodinį prašymą arba skundą gavęs darbuotojas patikrina ar vartotojo
nurodyti faktai teisingi. Jei su vartotoju bendraujančiam darbuotojui pakanka
kompetencijos ir įgaliojimų pateikti atsakymą, jis suteikia informaciją kokius
dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar
paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas arba
priima sprendimą ir atlieka visus būtinus veiksmus (pvz.: ištaiso arba pakeičia
duomenis Abonentų apskaitos sistemoje, paaiškina kodėl nepritaikyta
kompensacija, kaip susidarė skola, kaip ir kokia tvarka bus atliekamas
perskaičiavimas ir t. t.).
17. Jei vartotojui pateiktas paaiškinimas arba pasiūlytas sprendimas yra
priimtinas, žodinis prašymas arba skundas laikomas išspręstu.
18. Jei pateiktas paaiškinimas arba pasiūlytas sprendimas yra nepriimtinas
vartotojui, darbuotojas turi pasiūlyti vartotojui pateikti prašymą arba skundą
raštu. Vartotojui pasiūloma kreipimąsi raštu įforminti ir tais atvejais kai
žodinio prašymo arba skundo negalima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat,
nepažeidžiant nei vartotojo, nei bendrovės interesų, o vartotojo netenkina
numatomi žodinio prašymo arba skundo nagrinėjimo terminai arba pati procedūra.
19. Jei vartotojas kreipiasi į Bendrovę dėl klausimo, kuris nėra susijęs su
Bendrovės veikla, Bendrovė nesprendžia tokio klausimo. Jei yra žinoma, kokia
institucija, įmonė ar organizacija atsakinga už tokių klausimų sprendimą,
Bendrovės darbuotojas paaiškina tai vartotojui ir nurodo tos organizacijos
pavadinimą ir, jei žinoma, adresą bei telefono numerį.
IV. RAŠYTINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ GAVIMAS, NAGRINĖJIMAS,
ATSAKYMŲ PATEIKIMAS
Rašytinių prašymų ir skundų
priėmimas
20. Rašytiniai prašymai ir skundai pateikiami pareiškėjui atvykus į
Bendrovę asmeniškai, paštu, elektroniniu paštu, faksu.
21. Pareiškėjas arba jo atstovas, atstovaujantis pareiškėją, privalo
pateikti raštišką, įskaitomai parašytą valstybine kalba skundą, kuriame privalo
būti nurodyta:
21.1. pareiškėjo vardas,
pavardė/įmonės pavadinimas, atstovo vardas, pavardė;
21.2. skundo pateikimo
data;
21.3. tikslus pareiškėjo
adresas, kuriuo norima gauti atsakymą;
21.4. pareiškėjo
kontaktinio telefono ir/ar fakso numeriai, elektroninio pašto adresas ar kita
turima kontaktinė informacija;
21.5. prašymo arba skundo
esmė (motyvuotas, tikslus ir aiškus prašymas, Bendrovės ar konkrečių jos
atstovų skundžiamų veiksmų aprašymas ir t. t.);
21.6. pridedamų dokumentų
sąrašas;
21.7. pareiškėjo parašas.
22. Bendrovė nepriima ir nenagrinėja prašymų ir skundų, kurie neatitinka
šios Tvarkos 20 punkte visų nurodytų reikalavimų.
23. Neatitinkantys reikalavimų prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui
(jei tai įmanoma), nurodant trūkumus ir prašant juos ištaisyti.
24. Visi rašytiniai prašymai ir skundai
turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale ar jį atitinkančioje
kompiuterinėje dokumentų registravimo sistemoje jų gavimo dieną.
25. Gavus prašymą ar skundą dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma
prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Gavus prašymą arba
skundą elektroniniu paštu, jis atspausdinamas ir registruojamas bendra tvarka
kaip ir visi gauti rašytiniai prašymai ir skundai.
26. Užregistruoti prašymai ir skundai pateikiami Bendrovės direktoriui.
Direktorius susipažįsta su prašymų ar skundų turiniu ir paskiria juos
nagrinėjančius bendrovės darbuotojus, rezoliucijoje nurodydamas iki kada turi
būti išnagrinėtas prašymas ar skundas.
27. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti Bendrovės padaliniams
ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
Rašytinių prašymų ir skundų
nagrinėjimas
28. Prašymai ir skundai nagrinėjami
vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo ir
kitais principais.
29. Draudžiama pavesti ir persiųsti nagrinėti prašymus ir skundus tiems
bendrovės darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
30. Vartotojų prašymai ir skundai nagrinėjami atliekant šiuos veiksmus:
30.1. vertinant ir
analizuojant bendrovės turimus dokumentus ar duomenis, susijusius su
nagrinėjamu klausimu;
30.2. reikalui esant, paprašant
bendrovės darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, duoti paaiškinimus žodžiu ar
raštu;
30.3. paprašant pareiškėjo
papildyti ar patikslinti pateiktą prašymą ar skundą arba pateikti papildomus
dokumentus, ir (arba) reikalui esant, paprašant pareiškėjo duoti žodinius
paaiškinimus;
30.4. pasitelkiant
bendrovės specialistą klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam
tikros srities žinių (pvz.: teisinių, inžinerinių, ekonominių, finansinių ir
pan.).
31. Jei tyrimo metu paaiškėja, kad nagrinėjimui būtina papildoma
informacija, kurios negalima surinkti naudojantis Bendrovės informacinėmis
bazėmis arba bendrovės turimais dokumentais ir iškyla poreikis gauti iš
pareiškėjo papildomus dokumentus arba patikslinti pateiktą prašymą ar skundą,
toks prašymas raštu išsiunčiamas pareiškėjui, ne vėliau nei per 3 darbo dienas
nuo tokio poreikio atsiradimo dienos, o skundo (prašymo) nagrinėjimas
sustabdomi iki nurodytos informacijos gavimo.
32. Jei tyrimo metu iškyla poreikis susitikti su pareiškėju ir gauti žodinius
paaiškinimus, jis turi būti priimtas Bendrovėje jam tinkamu metu, iš anksto
suderinus priėmimo laiką. Susitikime dalyvauja atsakymą į skundą ruošiantis
darbuotojas, darbuotojas, kurio veiksmai skundžiami.
33. Skundo nagrinėjimas nutraukiamas šiais atvejais:
33.1. pareiškėjas atsisako
savo reikalavimo;
33.2. yra objektyvių
priežasčių, dėl kurių išnagrinėti skundą neįmanoma;
33.3. viena iš šalių dėl
nagrinėjamo klausimo kreipiasi į teismą.
34. Išnagrinėjus skundą, jis laikomas pagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma,
kad buvo pažeistos pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai ir to
priežastis yra susijusi su Bendrovės veikla.
35. Skundas laikomas nepagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad pareiškėjo
teisės ir (arba) teisėti interesai nebuvo pažeisti arba buvo pažeisti, bet
pažeidimas nesusijęs su Bendrovės veikimu ar neveikimu.
36. Vartotojų prašymai ir skundai nagrinėjami neatlygintinai.
Atsakymų į rašytinius prašymus ir
skundus pateikimas
37. Išnagrinėjęs prašymą ar skundą, darbuotojas, atsakingas už prašymo ar
skundo nagrinėjimą, parengia atsakymo projektą, kuriame motyvuotai atsako į
visus pareiškėjo prašymus, klausimus, skundus.
38. Asmuo, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą pareiškėjui,
atsakymo projektą pateikia suderinti visiems Bendrovės direktoriaus
rezoliucijoje nurodytiems vykdytojams ir tik po to pateikia pasirašyti
Bendrovės direktoriui.
39. Atsakymas turi būti įformintas bendrovės firminiame blanke.
40. Pasirašytas atsakymas registruojamas siunčiamųjų dokumentų
registracijos žurnale. Atsakymo originalas išsiunčiamas pareiškėjui, kopija
lieka Bendrovėje ir saugoma teisės aktų nustatyta tvarka. Jeigu asmeniui
atitinkamas dokumentas įteikiamas asmeniškai, asmuo pasirašo (vardas, pavardė,
parašas, gavimo data) ant egzemplioriaus, kuris lieka Bendrovėje.
41. Atsakymą rengiantis darbuotojas privalo užtikrinti, kad atsakymuose
nebūtų atskleista konfidenciali informacija, nesusijusi su nagrinėjamu prašymu
ar skundu.
42. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ar skundų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo
nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Bendrovės veiklos
trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar netinkamą elgesį, neteisėtus veiksmus,
susijusius su konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat
sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti
bendrovės paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą
padėtį ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo
veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta
į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus)
imtasi, kokie pasiekti (ar laukiami) rezultatai, kas atsakingas už jų
įgyvendinimą, taip pat nurodyta, kur ir kokia tvarka šis sprendimas gali būti apskųstas.
43. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti
prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai ir nurodyta kur ir kokia tvarka gali
būti šis sprendimas apskųstas.
44. Prašymas ar skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai
dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui išsiunčiamas
atsakymas raštu.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ATSAKYMŲ Į JUOS PATEIKIMO TERMINAI
45. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos
dienos, kai bendrovė gauna prašymą ar skundą.
46. Prašymas ir skundas turi būti išnagrinėtas tinkamai per įmanomai
trumpiausią laiką, tačiau ne vėliau kaip per 15 kalendorinių dienų nuo jo
gavimo Bendrovėje dienos.
47. Išskirtinais atvejais, kai prašymui ar skundui nagrinėti reikalinga papildoma
informacija ir negalima išnagrinėti per nurodytą laikotarpį, prašymo ir skundo
nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas iki 20 darbo dienų.
Bendrovės įgaliotas atstovas privalo apie tai pranešti pareiškėjui nurodydamas aplinkybes bei terminą iki kada
prašymas ar skundas bus išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas.
48. Jeigu Bendrovė netenkina pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš
dalies, pareiškėjas turi teisę kreiptis su prašymu dėl ginčų sprendimo ne
teismine tvarka į kitas institucijas.
___________________________
.