Vartotojų kreipimųsi nagrinėjimo tvarka

PATVIRTINTA
                                        UAB „Kupiškio vandenys“ direktorius
2017-08-18 įsakymu Nr. 1.5-17    


VARTOTOJŲ PRAŠYMŲ  IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

I. BENDROS NUOSTATOS

1. Vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarka parengta atsižvelgiant į UAB „Kupiškio vandenys“ ( toliau – Bendrovė)  pastangas bet kokius vartotojų skundus spręsti laiku ir šalių susitarimu.
 2. Šios tvarkos tikslas – reglamentuoti  vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimą bei atsakymų ir informacijos teikimą Bendrovės viduje.
3. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami vartotojus, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, operatyvumo ir kitais principais. Vartotojui neteikiama privati informacija apie kitus vartotojus ar trečiuosius asmenis.
4. Už šios tvarkos įgyvendinimą atsako Bendrovės direktorius. Kad prašymai ir skundai būtų nagrinėjami laiku ir kokybiškai, atsako Bendrovės darbuotojai, kuriems pavesta nagrinėti šiuos prašymus ir skundus.
5. Vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarka privalo būti viešai paskelbta Bendrovės interneto tinklalapyje www.kupiskiovandenys.lt bei sudaromos sąlygos su šia tvarka susipažinti kitais būdais.

II. SĄVOKOS
6. Pareiškėjas – Bendrovės teikiamų paslaugų vartotojas, trečiasis asmuo (fizinis arba juridinis) ar asmenų grupė, pateikę Bendrovei prašymą arba skundą.
7. Kreipimasis – pareiškėjo kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę su prašymu arba skundu.
8. Prašymas – pareiškėjo kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę per Bendrovės vadovą, bendrovės padalinio ar skyriaus vadovą, darbuotoją, kuris nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu. Prašyme prašoma priimti ir (arba) išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, suteikti informaciją arba paaiškinimus, atlikti kitus veiksmus, išdėstomas vartotojo noras, pageidavimas, nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie bendrovės ir jos padalinių veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą; pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, kita.
9.  Skundas - pareiškėjo kreipimasis į Bendrovę per Bendrovės vadovą ar darbuotoją nurodant, kad yra pažeistos pareiškėjo teisės ar teisėti interesai ir prašant juos apginti bei išspręsti vartojimo ginčą.
10. Anoniminis skundas- skundas, pagal kurį nėra galimybės identifikuoti pareiškėjo arba pareiškėjas nurodo reikalavimą išlaikyti konfidencialumą.
11. Rašytinis prašymas arba skundas – prašymas arba skundas, atsiųstas Bendrovei paštu, faksu, elektroniniu paštu arba tiesiogiai pateiktas raštu Bendrovėje.
 12. Žodinis prašymas arba skundas – prašymas arba skundas, pateiktas žodžiu, pareiškėjui atvykus į Bendrovę arba paskambinus telefonu.
13. Atsakymas – Bendrovės teikiamas pareiškėjui pareiškėjo klausimo išaiškinimas, informavimas apie priimtą sprendimą arba motyvuotas atsisakymas nagrinėti skundą žodžiu arba raštu.

III. ŽODINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ GAVIMAS, NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ PATEIKIMAS
14. Žodinis prašymas arba skundas pateikiamas žodžiu, pareiškėjui atvykus į Bendrovę arba paskambinus telefonu.
15. Bendrovės darbuotojų uždavinys- suteikti vartotojui informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu, pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti,  tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką. Kalbėti ramiai, mandagiai.
16. Žodinį prašymą arba skundą gavęs darbuotojas patikrina ar vartotojo nurodyti faktai teisingi. Jei su vartotoju bendraujančiam darbuotojui pakanka kompetencijos ir įgaliojimų pateikti atsakymą, jis suteikia informaciją kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas arba priima sprendimą ir atlieka visus būtinus veiksmus (pvz.: ištaiso arba pakeičia duomenis Abonentų apskaitos sistemoje, paaiškina kodėl nepritaikyta kompensacija, kaip susidarė skola, kaip ir kokia tvarka bus atliekamas perskaičiavimas ir t. t.).
17. Jei vartotojui pateiktas paaiškinimas arba pasiūlytas sprendimas yra priimtinas, žodinis prašymas arba skundas laikomas išspręstu.
18. Jei pateiktas paaiškinimas arba pasiūlytas sprendimas yra nepriimtinas vartotojui, darbuotojas turi pasiūlyti vartotojui pateikti prašymą arba skundą raštu. Vartotojui pasiūloma kreipimąsi raštu įforminti ir tais atvejais kai žodinio prašymo arba skundo negalima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant nei vartotojo, nei bendrovės interesų, o vartotojo netenkina numatomi žodinio prašymo arba skundo nagrinėjimo terminai arba pati procedūra.
19. Jei vartotojas kreipiasi į Bendrovę dėl klausimo, kuris nėra susijęs su Bendrovės veikla, Bendrovė nesprendžia tokio klausimo. Jei yra žinoma, kokia institucija, įmonė ar organizacija atsakinga už tokių klausimų sprendimą, Bendrovės darbuotojas paaiškina tai vartotojui ir nurodo tos organizacijos pavadinimą ir, jei žinoma, adresą bei telefono numerį.

IV. RAŠYTINIŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ GAVIMAS, NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ PATEIKIMAS
Rašytinių prašymų ir skundų priėmimas
20. Rašytiniai prašymai ir skundai pateikiami pareiškėjui atvykus į Bendrovę asmeniškai, paštu, elektroniniu paštu, faksu.
21. Pareiškėjas arba jo atstovas, atstovaujantis pareiškėją, privalo pateikti raštišką, įskaitomai parašytą valstybine kalba skundą, kuriame privalo būti nurodyta:
    21.1. pareiškėjo vardas, pavardė/įmonės pavadinimas, atstovo vardas, pavardė;
    21.2. skundo pateikimo data;
    21.3. tikslus pareiškėjo adresas, kuriuo norima gauti atsakymą;
    21.4. pareiškėjo kontaktinio telefono ir/ar fakso numeriai, elektroninio pašto adresas ar kita turima kontaktinė informacija;
    21.5. prašymo arba skundo esmė (motyvuotas, tikslus ir aiškus prašymas, Bendrovės ar konkrečių jos atstovų skundžiamų veiksmų aprašymas ir t. t.);
    21.6. pridedamų dokumentų sąrašas;
    21.7. pareiškėjo parašas.
22. Bendrovė nepriima ir nenagrinėja prašymų ir skundų, kurie neatitinka šios Tvarkos 20 punkte visų nurodytų reikalavimų.
23. Neatitinkantys reikalavimų prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui (jei tai įmanoma), nurodant trūkumus ir prašant juos ištaisyti.
24. Visi rašytiniai prašymai ir skundai  turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale ar jį atitinkančioje kompiuterinėje dokumentų registravimo sistemoje jų gavimo dieną.
25. Gavus prašymą ar skundą dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Gavus prašymą arba skundą elektroniniu paštu, jis atspausdinamas ir registruojamas bendra tvarka kaip ir visi gauti rašytiniai prašymai ir skundai.
26. Užregistruoti prašymai ir skundai pateikiami Bendrovės direktoriui. Direktorius susipažįsta su prašymų ar skundų turiniu ir paskiria juos nagrinėjančius bendrovės darbuotojus, rezoliucijoje nurodydamas iki kada turi būti išnagrinėtas prašymas ar skundas.
27. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti Bendrovės padaliniams ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
Rašytinių prašymų ir skundų nagrinėjimas
28. Prašymai ir skundai  nagrinėjami vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo ir kitais principais.
29. Draudžiama pavesti ir persiųsti nagrinėti prašymus ir skundus tiems bendrovės darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
30. Vartotojų prašymai ir skundai nagrinėjami atliekant šiuos veiksmus:
    30.1. vertinant ir analizuojant bendrovės turimus dokumentus ar duomenis, susijusius su nagrinėjamu klausimu;
    30.2. reikalui esant, paprašant bendrovės darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, duoti paaiškinimus žodžiu ar raštu;
    30.3. paprašant pareiškėjo papildyti ar patikslinti pateiktą prašymą ar skundą arba pateikti papildomus dokumentus, ir (arba) reikalui esant, paprašant pareiškėjo duoti žodinius paaiškinimus;
    30.4. pasitelkiant bendrovės specialistą klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių (pvz.: teisinių, inžinerinių, ekonominių, finansinių ir pan.).
31. Jei tyrimo metu paaiškėja, kad nagrinėjimui būtina papildoma informacija, kurios negalima surinkti naudojantis Bendrovės informacinėmis bazėmis arba bendrovės turimais dokumentais ir iškyla poreikis gauti iš pareiškėjo papildomus dokumentus arba patikslinti pateiktą prašymą ar skundą, toks prašymas raštu išsiunčiamas pareiškėjui, ne vėliau nei per 3 darbo dienas nuo tokio poreikio atsiradimo dienos, o skundo (prašymo) nagrinėjimas sustabdomi iki nurodytos informacijos gavimo.
32. Jei tyrimo metu iškyla poreikis susitikti su pareiškėju ir gauti žodinius paaiškinimus, jis turi būti priimtas Bendrovėje jam tinkamu metu, iš anksto suderinus priėmimo laiką. Susitikime dalyvauja atsakymą į skundą ruošiantis darbuotojas, darbuotojas, kurio veiksmai skundžiami.
33. Skundo nagrinėjimas nutraukiamas šiais atvejais:
    33.1. pareiškėjas atsisako savo reikalavimo;
    33.2. yra objektyvių priežasčių, dėl kurių išnagrinėti skundą neįmanoma;
    33.3. viena iš šalių dėl nagrinėjamo klausimo kreipiasi į teismą.
34. Išnagrinėjus skundą, jis laikomas pagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad buvo pažeistos pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai ir to priežastis yra susijusi su Bendrovės veikla.
35. Skundas laikomas nepagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai nebuvo pažeisti arba buvo pažeisti, bet pažeidimas nesusijęs su Bendrovės veikimu ar neveikimu.
36. Vartotojų prašymai ir skundai nagrinėjami neatlygintinai.
Atsakymų į rašytinius prašymus ir skundus pateikimas
37. Išnagrinėjęs prašymą ar skundą, darbuotojas, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą, parengia atsakymo projektą, kuriame motyvuotai atsako į visus pareiškėjo prašymus, klausimus, skundus.
38. Asmuo, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą pareiškėjui, atsakymo projektą pateikia suderinti visiems Bendrovės direktoriaus rezoliucijoje nurodytiems vykdytojams ir tik po to pateikia pasirašyti Bendrovės direktoriui.
39. Atsakymas turi būti įformintas bendrovės firminiame blanke.
40. Pasirašytas atsakymas registruojamas siunčiamųjų dokumentų registracijos žurnale. Atsakymo originalas išsiunčiamas pareiškėjui, kopija lieka Bendrovėje ir saugoma teisės aktų nustatyta tvarka. Jeigu asmeniui atitinkamas dokumentas įteikiamas asmeniškai, asmuo pasirašo (vardas, pavardė, parašas, gavimo data) ant egzemplioriaus, kuris lieka Bendrovėje.
41. Atsakymą rengiantis darbuotojas privalo užtikrinti, kad atsakymuose nebūtų atskleista konfidenciali informacija, nesusijusi su nagrinėjamu prašymu ar skundu.
42. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ar skundų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar netinkamą elgesį, neteisėtus veiksmus, susijusius su konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti bendrovės paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi, kokie pasiekti (ar laukiami) rezultatai, kas atsakingas už jų įgyvendinimą, taip pat nurodyta, kur ir kokia tvarka šis sprendimas gali būti apskųstas.
43. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai ir nurodyta kur ir kokia tvarka gali būti šis sprendimas apskųstas.
44. Prašymas ar skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui išsiunčiamas atsakymas raštu.

V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ATSAKYMŲ Į JUOS PATEIKIMO TERMINAI
45. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai bendrovė gauna prašymą ar skundą.
46. Prašymas ir skundas turi būti išnagrinėtas tinkamai per įmanomai trumpiausią laiką, tačiau ne vėliau kaip per 15 kalendorinių dienų nuo jo gavimo Bendrovėje dienos.
47. Išskirtinais atvejais, kai prašymui ar skundui nagrinėti reikalinga papildoma informacija ir negalima išnagrinėti per nurodytą laikotarpį, prašymo ir skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas iki 20   darbo dienų. Bendrovės įgaliotas atstovas privalo apie tai pranešti pareiškėjui  nurodydamas aplinkybes bei terminą iki kada prašymas ar skundas bus išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas.
48. Jeigu Bendrovė netenkina pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, pareiškėjas turi teisę kreiptis su prašymu dėl ginčų sprendimo ne teismine tvarka į kitas institucijas.


___________________________